alfa-Insights: Interview mit Jörg Wolfram, Chief Operating Officer

Das Jahr 2022 war für alfa Media geprägt von Veränderungen. Eine davon betraf die Zusammenführung der Abteilungen Application Competence und Consulting. Der so entstandene Bereich Customer Success soll unter der Leitung von Jörg Wolfram neue Ziele verfolgen.

Silke: Jörg, vielen Dank, dass du dich für ein kurzes Interview zur Verfügung stellst. Sicherlich kennen dich schon viele unserer Kund:innen aus deiner Arbeit als Leiter des Bereichs Consulting. Würdest du dich trotzdem noch einmal kurz vorstellen?

Jörg: Aber gerne doch. Bereits kurz nach meinem Studium bin ich eher zufällig in der Verlags- und Medienbranche gelandet und begleite inzwischen seit 1998 als Kundenbetreuer und Consultant Verlage bei der Einführung unserer Software-Lösungen. In dieser Zeit habe ich sehr vielfältige Projekte begleitet, von Wochenblättern mit kleineren Auflagen bis hin zu überregionalen Medienhäusern sowohl im Inland als auch später im Ausland. Die vielen Erfahrungen, die ich hierbei sammeln konnte, helfen mir natürlich auch immer dabei, die unterschiedlichen Anforderungen der Kunden zu verstehen und sie bei den Projekten optimal zu begleiten. Außerhalb der Arbeit ziehe ich mich gern in die Ruhe der Natur zurück und pflege mein zweites Hobby, die Fotografie. Da tanke ich dann wieder die Energie für die kommenden Tage.

Silke: Vielen Dank. Bevor wir mit den Insights beginnen, was ist Customer Success eigentlich? Was dürfen wir uns unter dem Begriff vorstellen?

Jörg: So einfach die Frage zu beantworten scheint, so umfassend und vielschichtig ist sie in der Praxis. Kurz gefasst ist es die umfassende Sicht auf den Kunden – mit all seinen Wünschen, Anforderungen und Problemen. Unsere Aufgabe ist es, unsere Kund:innen bei der Einführung und dem täglichen Betrieb der Software bestmöglich zu unterstützen Wir kümmern uns um Die Optimierung der Prozesse und Arbeitsabläufe, damit unsere Kunden erfolgreich ihr Kerngeschäft betreiben können.

Silke: Application Competence und Consulting waren bis vor Kurzem zwei eigenständige Bereiche, die selbständig organisiert waren. Kannst du kurz umreißen, welche Verbesserungen ihr in der Zusammenlegung der Abteilungen seht?

Jörg: Da kann ich gleich an der vorigen Frage anknüpfen: Um diese Zielstellung zu erreichen, müssen wir natürlich auch beständig unsere eigenen internen Prozesse optimieren. Wir haben alle die gleiche Aufgabenstellung und benötigen hierfür natürlich auch kurze, effektive Wege und direkte Abstimmung. Für unsere Kund:innen wollen wir nun einen zentralen Ansprechpartner darstellen, der sich um alle seine Belange kümmert, egal, wen er jeweils anspricht. Die Zusammenlegung wird die gemeinsame Arbeit der Kollegen und Kolleginnen noch näher zusammenbringen, da sie nun auch innerhalb einer Abteilung organisiert sind. Das macht die Kommunikation einfacher, schweißt das Team näher zusammen und deckt so viel besser Synergien auf, die unsere Arbeitsabläufe optimieren.

Silke: Das klingt sehr spannend. Wie habt ihr begonnen, bzw. welche Maßnahmen habt ihr dafür bereits umgesetzt?

Jörg: Einer der ersten Schritte war, dass wir uns einmal wöchentlich zu einem gemeinsamen Jour Fixe zusammenfinden und dabei sowohl einen Review der vergangenen Tage halten als auch die wichtigen Punkte der kommenden Tage absprechen. So ist jeder im Bilde über die anstehenden kurz- und mittelfristigen Aufgaben und nicht zuletzt dient es auch dem Erfahrungsaustausch untereinander.
Mir war vor allem die frühzeitige Einbindung aller Kolleg:innen wichtig, denn so können wir uns auf die Aufgaben vorbereiten, die notwendigen Teams bilden und schneller auf neue Herausforderungen reagieren.

Silke: Was ändert sich für unsere Kund:innen?

Jörg: Nun, ich hoffe doch, dass sich oben angeführten Zielstellungen möglichst kurzfristig positiv auf unsere Kund:innen auswirken. Durchlaufzeiten sollen sich verringern und Projekte effektiver abgeschlossen werden. Auch der Informationsaustausch verkürzt die Wege, sodass Informationen noch schneller geteilt werden und bei den Kund:innen ankommen können.

Silke: Vielen Dank für deine Zeit und den Einblick in die Gründung der neuen Abteilung Customer Success.

Jörg: Ich bedanke mich ebenfalls.