Aperçu d’alfa: Entretien avec le directeur des opérations, Jörg Wolfram

L’année 2022 a été marquée par des changements pour alfa Media. L’un d’eux concernait la fusion des départements Compétence applicative et Conseil. Le département Customer Success qui en résulte poursuivra de nouveaux objectifs sous la direction de Jörg Wolfram.

Silke : Jörg, merci beaucoup de vous être rendu disponible pour une courte interview. Je suis sûre que beaucoup de nos clients vous connaissent déjà grâce à votre travail en tant que Head of Consulting. Voulez-vous quand même vous présenter brièvement.

Jörg : J’en serais ravi. Peu après mes études, j’ai atterri par hasard dans le secteur de l’édition et des médias. Depuis 1998, j’accompagne les éditeurs dans l’introduction de nos solutions logicielles en tant que conseiller clientèle et consultant. Au cours de cette période, j’ai participé à des projets très variés, allant de l’hebdomadaire à faible tirage à des entreprises de médias nationales, en Allemagne puis à l’étranger. Les nombreuses expériences que j’ai pu acquérir au cours de ce processus m’aident toujours, bien sûr, à comprendre les différentes exigences des clients et à les accompagner de manière optimale dans les projets. En dehors du travail, j’aime me retirer dans le calme de la nature et cultiver mon deuxième hobby, la photographie. C’est là que je recharge mes batteries pour les jours à venir.

Silke : Merci beaucoup. Avant de commencer à parler des idées, qu’est-ce que c’est « Customer Success »? Qu’entendons-nous par ce terme ?

Jörg : Aussi simple que puisse paraître la réponse à cette question, elle est si complète et complexe dans la pratique. En bref, il s’agit de la vision globale du client, avec tous ses souhaits, ses exigences et ses problèmes. Notre tâche est de fournir à nos clients le meilleur soutien possible lors de l’introduction et de l’utilisation quotidienne du logiciel. Nous nous chargeons d’optimiser les processus et les flux de travail afin que nos clients puissent mener à bien leur activité principale.

Silke : Jusqu’à récemment, la compétence applicative et le conseil étaient deux domaines distincts qui étaient organisés de manière indépendante. Pouvez-vous décrire brièvement les améliorations que vous voyez dans la fusion des départements ?

Jörg : Je peux reprendre là où la question précédente s’est arrêtée : pour atteindre cet objectif, nous devons bien sûr aussi optimiser en permanence nos propres processus internes. Nous avons tous les mêmes tâches et nous avons bien sûr besoin de chemins courts et efficaces et d’une coordination directe. Pour nos clients, nous voulons désormais présenter un interlocuteur central qui s’occupe de toutes leurs préoccupations, quel que soit l’interlocuteur auquel ils s’adressent. La fusion permettra de rapprocher encore davantage le travail commun de nos collègues, puisqu’ils sont désormais également organisés au sein d’un même département. Cela facilite la communication, soude l’équipe et permet de dégager beaucoup mieux les synergies, qui optimisent nos processus de travail.

Silke : Cela semble très excitant. Comment avez-vous commencé, ou quelles mesures avez-vous déjà mises en œuvre pour cela ?

Jörg : L’une des premières étapes a été de nous réunir une fois par semaine pour un jour fixe commun et de passer en revue les jours précédents ainsi que de discuter des points importants pour les jours à venir. De cette façon, tout le monde est au courant des tâches à venir à court et à moyen terme et, enfin, cela permet aussi d’échanger des expériences entre nous.

Pour moi, il était particulièrement important d’impliquer tous les collègues à un stade précoce, car de cette façon nous pouvons nous préparer aux tâches, former les équipes nécessaires et réagir plus rapidement aux nouveaux défis.

Silke : Qu’est-ce qui va changer pour nos clients ?

Jörg : Eh bien, j’espère que les objectifs ci-dessus auront un effet positif sur nos clients à court terme. Les délais d’exécution devraient être réduits et les projets mieux réalisés. L’échange d’informations réduira également les distances, de sorte que les informations pourront être partagées encore plus rapidement et atteindre les clients.

Silke : Merci beaucoup pour votre temps et pour cet aperçu de la fondation du nouveau département Customer Success.

Jörg : Nous vous remercions également.